1С:ITILIUM

1С:ITILIUM подходит ИТ-аутсорсерам, интеграторам, сервисным компаниям, внутренним ИТ-службам и сервис-дескам крупных организаций. Полезен там, где заявки сейчас живут в почте, мессенджерах и Excel, а руководителю нужна понятная картинка: сколько обращений приходит, как они обрабатываются, кто из специалистов «тащит», а кто теряет запросы. Хорошо работает в связке с другими продуктами 1С у компаний в Минске и по всей Беларуси.

Система наводит порядок в поддержке и сервисе. Все обращения клиентов и пользователей попадают в единый реестр, каждое проходит стандартный цикл: регистрация, классификация, назначение исполнителя, решение, контроль SLA. Руководство видит реальные цифры по качеству сервиса: где копятся очереди, какие услуги часто «горят» по срокам, сколько стоит поддержка того или иного клиента/договора. На основе данных можно обосновывать тарифы, перераспределять нагрузку и улучшать регламенты, а не спорить на уровне ощущений.

Основные возможности:

- единый реестр заявок от клиентов и пользователей с жизненным циклом обращения и прозрачной историей;
- классификация обращений по услугам, типам инцидентов, проблемам, изменениям, запросам на обслуживание;
- поддержка SLA: целевые сроки реакции и решения, приоритеты, контроль просроченных заявок и «узких мест»;
- маршрутизация заявок по линиям поддержки, группам и конкретным исполнителям, автоматическое назначение по правилам;
- база знаний и типовые решения, связанные с видами заявок, чтобы ускорять обработку повторяющихся обращений;
- учёт трудозатрат специалистов по заявкам и услугам, расчёт фактической нагрузки и производительности команды;
- отчёты и дашборды для руководства: объём и структура обращений, соблюдение SLA, загрузка специалистов, проблемные услуги и клиенты;
- учёт договоров и услуг, возможность считать объём оказанных услуг по клиентам и договорам как основу для счётов и актов;
- интеграция с решениями 1С (1С:Бухгалтерия, 1С:Управление торговлей, 1С:ERP и др.) для связки сервис-деска с учётом, продажами и финансовой аналитикой.